Nota 9,3 para o humano, 7,0 para a IA: como fechar a diferença

Na pesquisa da CX Brain com a AntennasBI, o atendimento humano recebeu nota média 9,3 e o atendimento por IA, 7,0. Para nós, os 2,3 pontos de diferença não vêm de falta de tecnologia, e sim de desenho: o cliente sente falta de empatia, de uma saída para uma pessoa e de quem resolva o problema difícil. Cinco ajustes atacam isso.

O que a pesquisa mediu

Como os brasileiros veem a IA no atendimento foi idealizada pela CX Brain, unidade de dados do Grupo Padrão, e executada pela AntennasBI em 2024. Ouviu 1.003 brasileiros de todas as regiões e classes sociais, que em média tinham falado com 5 empresas nos três meses anteriores. Mais de 2 mil vídeos gravados por eles no celular foram analisados.

Um limite: a matéria que consultamos não informa a pergunta exata nem a escala da nota. Leia o 9,3 contra o 7,0 como direção, e não como régua exata.

Onde a IA perde pontos

Entre as emoções que as pessoas relataram no atendimento por IA, 56% foram negativas e 34% positivas. O tédio apareceu em 16%, a raiva e a indiferença em 13% cada, e a desconfiança em 10%. Outros 51% acham que a IA vai ajudar pouco, nada ou quase nada no atendimento.

Os entrevistados mais céticos disseram que a IA não resolve questões complexas e que, nesses casos, o humano é mais confiável. Sentem falta de proximidade e de informalidade. Na leitura da própria matéria, o problema central é a falta de empatia, e não a tecnologia em si.

Cinco ajustes para fechar a diferença

Esta lista é a nossa leitura da pesquisa. Nenhum dos cinco foi testado pelo estudo, então vale validar na sua operação.

1. Mostrar a saída para uma pessoa logo no início. Na pesquisa da Globo de 2026, 79% querem poder escolher entre humano e IA. Contamos os detalhes em 74% aceitam IA no atendimento, 79% querem escolher.
2. Dar à IA só o que ela resolve. Se o cliente cético não confia na IA para casos complexos, reclamação grave e contestação já devem nascer com uma pessoa. A divisão que propomos está em atendimento híbrido.
3. Passar o contexto junto. Quando a conversa vai da IA para uma pessoa, o atendente precisa ver o histórico e o resumo. Cliente que repete o problema sente indiferença.
4. Escrever a resposta para resolver. Tédio e indiferença somam 29% das emoções relatadas. Na nossa leitura, respostas genéricas e repetidas alimentam isso. Uma resposta boa cita o problema do cliente e diz o próximo passo e o prazo.
5. Ler as conversas em que o cliente pediu uma pessoa. Toda semana, separe uma amostra desses casos e descubra o que a IA não entendeu.

Como medir se a diferença está caindo

Não existe meta universal. Meça a nota da IA e a do humano separadas, por canal, e acompanhe a distância entre as duas. Junte o recontato em sete dias e a parcela de clientes que pedem uma pessoa. O passo a passo está em como medir um agente de atendimento com IA.

Se a sua operação já tem IA no atendimento e a nota é menor que a do time humano, o primeiro passo é um diagnóstico. A NorthStar faz isso em vendas e atendimento com IA.

Perguntas frequentes

O que significam a nota 9,3 do humano e a 7,0 da IA?

São as notas médias que os entrevistados deram ao atendimento humano e ao atendimento por IA na pesquisa da CX Brain e da AntennasBI (2024, 1.003 brasileiros). A matéria não informa a escala usada.

A IA precisa chegar a 9,3?

Na nossa leitura, não precisa igualar o humano em tudo. Precisa resolver bem o que assume e passar o resto sem perder o contexto. A nota sobe quando a IA deixa de tentar o que não faz bem.

Por que o cliente sente indiferença com a IA?

Na pesquisa, a indiferença foi citada por 13% e o tédio por 16%. Os entrevistados apontam falta de empatia e de proximidade. Respostas padronizadas e repetição de perguntas pioram o quadro.

Por onde começar a melhorar?

Pelo ajuste 1: deixar a saída para uma pessoa visível na primeira mensagem. Depois, meça a nota por canal e leia as conversas em que o cliente pediu um atendente.

Fontes

• Consumidor Moderno, sobre a pesquisa Como os brasileiros veem a IA no atendimento (CX Brain / Grupo Padrão e AntennasBI), set/2024. consumidormoderno.com.br
• Globo Gente / E&I Inteligência Setorial, ago/2026 (dado dos 79% usado como contexto). gente.globo.com