Atendimento com IA: por que a Klarna voltou atrás e o que isso ensina

A Klarna — banco digital e gigante global de meios de pagamento que atende mais de 120 milhões de usuários ativos em 26 países — tornou-se um dos casos mais emblemáticos da aplicação de inteligência artificial no atendimento ao cliente. Com mais de 3,8 milhões de transações diárias e parceria com grandes marcas como Uber, Nike, H&M e Airbnb, o impacto de suas decisões operacionais ressoa por todo o mercado.

Linha do tempo do caso

Caso Klarna · Linha do tempo

Adoção Fev 2024 A IA assume o atendimento 2,3 mi de conversas em 35 idiomas nas 4 primeiras semanas — o equivalente a 700 agentes. Tickets em menos de 2 min (vs 11) e satisfação em paridade com a dos humanos. Klarna (comunicado)

A virada Mai 2025 O humano volta ao centro O CEO diz à Bloomberg que o foco passa a ser a qualidade do suporte humano. Nasce um piloto de dois caminhos: IA que escala + humano de qualidade. Bloomberg, via tech.co

O mercado segue Jun 2025 Não é só a Klarna A Gartner prevê que metade das empresas que planejavam cortar muito o atendimento humano vai desistir dessa ideia até 2027. Gartner, jun/2025

Os números de fev/2024 são afirmações da própria Klarna, sem verificação independente.

Quase todos os números do caso vêm da própria Klarna. As reportagens que consultamos os tratam como afirmações da empresa, sem verificação independente.

O que a IA fez bem

Pelos números da Klarna, volume e velocidade. 2,3 milhões de conversas em quatro semanas, em 35 idiomas, com resolução em menos de 2 minutos, é trabalho que uma equipe humana não faz no mesmo prazo. Para perguntas repetitivas e bem definidas, a IA entrega.

Onde a conta não fechou

A reportagem da tech.co, de maio de 2025, cita relatos de insatisfação dos clientes e de suporte de baixa qualidade como contexto da decisão de trazer humanos de volta. Ela não traz dados sobre isso. O CEO falou em prioridade de qualidade, e não em fracasso da IA.

Nesse panorama, a Klarna não abandonou a IA no atendimento. Depois de afirmar que o assistente fazia o trabalho equivalente ao de 700 pessoas, a empresa passou a dar prioridade também à qualidade do suporte humano e a trabalhar melhor com os dois recursos: IA e gente. A lição é clara: uma mudança de modelo que mostra que a IA atende bem só uma parte dos casos, e que o resto exige a participação de uma pessoa.

Na nossa leitura, o caso mostra um risco comum na escolha das métricas de sucesso. Quando o atendimento é medido por volume e por tempo, acaba-se aceitando alguma perda de qualidade. E aí está a grande questão: um ganho substancial de volume por causa da IA torna difícil ignorar certas perdas, porque os resultados estão vinculados — mais trabalho da IA significa mais falhas e mais necessidade de atendimento humano, uma ineficiência contratada.

Uma resposta rápida que não resolve conta como sucesso no painel e como problema não resolvido na experiência do cliente.

O modelo híbrido

É o que a Gartner recomenda no comunicado de junho de 2025: digital primeiro, mas não somente digital. A Klarna chamou essa nova fase de piloto com dois caminhos e decidiu integrar os dois recursos: IA que escala e humano de qualidade. Podemos te explicar como modelar isso no seu negócio em atendimento híbrido: humano + IA do jeito certo.

5 cuidados antes de automatizar

1. Defina o que a IA resolve sozinha e o que passa para uma pessoa, por tipo de caso.
2. Meça qualidade, e não só volume: nota do cliente, recontato e resolução no primeiro contato. O guia está em como medir um agente de atendimento com IA.
3. Deixe o cliente escolher falar com uma pessoa. A pesquisa da Globo de 2026 mostra que 79% querem essa opção (veja 74% aceitam IA no atendimento).
4. Mantenha uma equipe humana treinada para os casos que a IA passa adiante, em vez de cortá-la antes de testar.
5. Comece por um canal e revise a conta depois de algumas semanas. O WhatsApp é o canal favorito dos brasileiros na pesquisa da CX Brain de 2024, e os cuidados para automatizá-lo merecem leitura própria.

Para desenhar esse teste com a NorthStar, comece pela página de vendas e atendimento com IA.

Perguntas frequentes

A Klarna parou de usar IA no atendimento?

Não. Segundo a reportagem da tech.co (mai/2025), a empresa passou a trabalhar com um modelo de dois caminhos, IA escalável e suporte humano de qualidade. O CEO disse que a mudança é de prioridade.

Quantas pessoas a IA da Klarna substituía?

A empresa afirmou, em fevereiro de 2024, que o assistente fazia o trabalho equivalente a 700 agentes em tempo integral. É uma afirmação da própria Klarna, sem verificação independente. E não significou simplesmente substituir pessoas: o movimento seguinte foi priorizar o time humano para os casos que a IA não resolve.

Isso significa que IA no atendimento não funciona?

Funciona para uma parte dos casos. O que o caso mostra é o risco de apostar só na IA. A Gartner prevê que, até 2027, metade das empresas que planejavam reduzir muito o atendimento humano vai desistir desses planos.

Como evitar o mesmo erro na minha empresa?

Defina o que a IA resolve, meça qualidade e não só volume, e ofereça a saída para uma pessoa. Rode o teste em um canal antes de ampliar.

Fontes

• Tech.co. Klarna reverses AI overhaul, 20/05/2025. tech.co
• Tech.eu. Power of AI is “happening right now” says Klarna boss, 28/02/2024. tech.eu
• Gartner. 50% of Organizations Will Abandon Plans to Reduce Customer Service Workforce Due to AI, 10/06/2025. gartner.com
• Globo Gente / E&I Inteligência Setorial, ago/2026. gente.globo.com