74% aceitam IA no atendimento. 79% querem poder escolher o humano

O brasileiro aceita ser atendido por IA, com uma condição: poder escolher. Na pesquisa do Globo Gente de agosto de 2026, 74% dos consumidores se disseram favoráveis à IA no atendimento e 79% querem decidir entre falar com um robô ou com uma pessoa. Quem desenha o atendimento precisa tratar a escolha como parte do produto.

O que a Globo perguntou

A pesquisa O impacto da IA nos hábitos de consumo do brasileiro foi feita pela Globo com a E&I Inteligência Setorial, com 1.000 entrevistas em agosto de 2026. Duas respostas interessam a quem cuida de atendimento: 74% são favoráveis ao uso de IA e 79% querem poder escolher entre humano e IA.

O que a pesquisa de 2024 já mostrava

Em 2024, a CX Brain (Grupo Padrão) e a AntennasBI ouviram 1.003 brasileiros e analisaram mais de 2 mil vídeos gravados por eles no celular. A nota média do atendimento humano foi 9,3. A da IA, 7,0. Para 51%, a IA vai ajudar pouco, nada ou quase nada no atendimento, e 56% citaram emoções negativas, com o tédio (16%) no topo.

Amostras e métodos são outros, e há dois anos entre as pesquisas. Elas não formam uma série. Lidas juntas, dão uma direção: em 2024 a IA ficava bem atrás do humano na avaliação, e em 2026 a maioria já aceita a IA, mas não abre mão de escolher.

A escolha como regra de desenho no fluxo de atendimento

Na nossa leitura, oferecer a saída para uma pessoa é o que torna a IA aceitável. Isso muda o desenho do atendimento. A opção de falar com um atendente aparece na primeira mensagem, e não depois de três tentativas frustradas do robô.

Temos uma hipótese que as pesquisas não testam: o cliente que escolhe a IA por conta própria tolera melhor os erros dela. Vale medir antes de apostar nisso.

4 decisões para o seu atendimento

1. Mostrar a opção de falar com uma pessoa já na abertura da conversa.
2. Definir o que a IA resolve sozinha e o que já nasce com humano, como contestação de cobrança e reclamação grave.
3. Passar o histórico ao atendente, para o cliente não repetir o que já contou.
4. Medir a nota da IA e a do humano separadamente, canal por canal. A distância entre 9,3 e 7,0 só diminui se alguém olhar para ela.

O que as pesquisas não medem

Nenhuma das duas mede custo. Se muita gente escolher o humano, o atendimento fica mais caro? Ou a IA, bem desenhada, segura a conversa? Esse número é da sua operação. Rode a escolha em um canal por algumas semanas e compare nota, tempo de resolução e custo por atendimento.

Se quiser desenhar esse teste com a gente, veja como a NorthStar trabalha vendas e atendimento com IA. Antes, leia a lição da Klarna e o modelo de atendimento híbrido.

Perguntas frequentes

O brasileiro aceita atendimento por IA?

Sim, com ressalva. Na pesquisa da Globo (ago/2026, 1.000 entrevistas), 74% são favoráveis ao uso de IA no atendimento. Mas 79% querem poder escolher entre humano e IA.

Por que oferecer um humano se a maioria aceita a IA?

Porque aceitar e abrir mão de escolher são coisas diferentes. Na prática, o cliente pede uma pessoa em momentos específicos: a dúvida não foi resolvida, o atendimento anterior falhou, ou ele já está no meio de uma reclamação. Nessas horas, escolher o humano não é preferência, é necessidade. Por isso o nosso ponto não é IA ou humano, e sim preparar os dois para o que cada um faz melhor: a IA resolve o simples na hora, e o humano entra treinado para o caso sensível, com o histórico em mãos e autonomia para resolver de verdade. É esse atendente bem especializado que segura a nota do atendimento justamente quando a conversa fica difícil.

As pesquisas da Globo e da CX Brain dizem a mesma coisa?

Não são comparáveis diretamente. A CX Brain (2024, 1.003 pessoas) mediu satisfação: humano 9,3, IA 7,0. A Globo (2026, 1.000 pessoas) mediu aceitação e desejo de escolha. Cada uma ilumina uma parte: a de 2024 mostra a distância de nota entre humano e IA, e a de 2026 mostra aceitação com desejo de escolha.

Qual canal o brasileiro prefere para ser atendido?

Na pesquisa da CX Brain de 2024, o WhatsApp foi o canal favorito de 48% dos entrevistados. Chat online e telefone apareceram com 20% cada.

Fontes

• Globo Gente / E&I Inteligência Setorial. O impacto da IA nos hábitos de consumo do brasileiro, 09/10/2026. gente.globo.com
• Consumidor Moderno, sobre pesquisa CX Brain (Grupo Padrão) e AntennasBI, set/2024. consumidormoderno.com.br