WhatsApp é o canal preferido de 48% dos brasileiros. A jornada omnichannel com IA que não perde o cliente
O brasileiro prefere o WhatsApp, mas não fica só nele. Na pesquisa da CX Brain de 2024, 48% apontaram o WhatsApp como canal favorito, e cada entrevistado falou, em média, com 5 empresas em três meses, por telefone, chat, e-mail e redes. A jornada omnichannel funciona quando o histórico do cliente acompanha a conversa de um canal para o outro.
O que a pesquisa mediu
A pesquisa Como os brasileiros veem a IA no atendimento foi idealizada pela CX Brain, unidade de dados do Grupo Padrão, e executada pela AntennasBI. Ouviu 1.003 brasileiros de todas as regiões, classes sociais e faixas etárias, e analisou mais de 2 mil vídeos que eles gravaram no celular. Os resultados foram apresentados no CONAREC 2024.
Canais usados e canais favoritos
| Canal | Usou nos últimos 3 meses | Canal favorito |
|---|---|---|
| 31% | 48% | |
| Telefone | 31% | 20% |
| Chat online | 29% | 20% |
| 12% | não informado | |
| Redes sociais | 11% | não informado |
| Aplicativos | 10% | não informado |
O WhatsApp tem a maior distância entre uso e preferência: 17 pontos a mais de gente que o prefere (48%) do que de gente que o usou (31%). No telefone acontece o inverso, com 31% de uso e 20% de preferência.
Um cuidado: a matéria não explica se as duas perguntas aceitavam mais de uma resposta. Compare os números como direção, e não como diferença exata.
Onde o contexto se perde
Nenhuma pesquisa que citamos mede isso, então esta parte é a nossa leitura. O cliente começa no WhatsApp, liga no dia seguinte porque ficou sem resposta e cai com um atendente que não vê a conversa anterior. Ele conta tudo de novo. A empresa trata a ligação e a mensagem como dois atendimentos, e o cliente trata como um só.
A pesquisa dá uma pista da pressão: cada entrevistado contatou, em média, 5 empresas em três meses. Com tantos contatos, a paciência para repetir informação é curta. Uma hipótese que a pesquisa não testa: parte do uso do telefone e do chat acontece porque o canal favorito não resolveu.
Como a IA ajuda a manter o fio
A IA não resolve a jornada sozinha, mas faz duas coisas bem quando o dado está unificado. Ela resume a conversa anterior para o atendente e continua a conversa em outro canal sem recomeçar. Para isso, quatro peças precisam existir:
- Um histórico único por cliente, ligando WhatsApp, chat, telefone e e-mail ao mesmo cadastro.
- Um resumo automático da conversa anterior, visível ao atendente antes de ele responder.
- Uma regra de transbordo que leve o contexto junto quando a conversa passa da IA para uma pessoa.
- Uma identificação do cliente que funcione entre canais, por telefone, e-mail ou cadastro.
Sem a primeira peça, as outras três não funcionam. Em muitas empresas, o trabalho começa ali, ligando sistemas que já existem.
Indicadores da jornada
Quatro números dizem se o contexto está chegando:
- Quantas vezes o cliente repete a mesma informação.
- Quanto tempo leva a resolução quando a conversa troca de canal.
- A nota de satisfação por canal, separando IA de humano.
- A parcela de conversas que mudam de canal antes de resolver.
Se o último número é alto, o canal favorito do cliente não está resolvendo. Esse é o ponto de partida do redesenho.
Para os cuidados de quem automatiza o canal mais usado, leia IA no WhatsApp: 10 cuidados antes de automatizar. Para entender o que o brasileiro aceita de IA no atendimento, veja 74% aceitam, 79% querem escolher. Se quiser desenhar essa jornada com a gente, comece pela página de vendas e atendimento com IA.
Perguntas frequentes
O que é uma jornada omnichannel de atendimento?
É um atendimento em que o cliente troca de canal sem perder o histórico. Se ele começa no WhatsApp e continua por telefone, o atendente já sabe o que foi dito.
Qual canal o brasileiro prefere para ser atendido?
Na pesquisa da CX Brain (2024, 1.003 pessoas), o WhatsApp foi o favorito de 48%. Chat online e telefone ficaram com 20% cada.
Preciso estar em todos os canais?
Na nossa leitura, não. Comece pelos canais em que o seu cliente já está e conecte o histórico entre eles. Abrir um canal novo sem integrar o dado só multiplica as conversas soltas.
Como a IA mantém o contexto entre canais?
Ela depende de um histórico único do cliente. Com isso, a IA resume a conversa anterior para o atendente e retoma o atendimento em outro canal sem recomeçar.
Fontes
- Consumidor Moderno, sobre a pesquisa Como os brasileiros veem a IA no atendimento (CX Brain / Grupo Padrão e AntennasBI), set/2024. consumidormoderno.com.br
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